《坪山區民生訴求事件管理辦法(第四版)》政策解讀

信息來源:坪山區政務服務數據管理局 發布時間:2020-11-30 17:32:30

《坪山區民生訴求事件管理辦法(第四版)》政策解讀

  一、修訂背景

  2019年8月,為確保民生訴求事件的高效處置,區政務服務數據管理局印發了《坪山區民生訴求事件管理辦法(第三版)》。經過一年多的實施,各單位民生訴求事件處置提速明顯,效果顯著,得到市民群眾的認可與好評。2020年11月,為更好地規范業務流程、回應群眾關切、適應新的考核要求,區政務服務數據管理局結合工作實際,研究修訂了《坪山區民生訴求事件管理辦法(第四版)》(以下簡稱“《辦法》”)。

  二、制定目的及依據

  為提升坪山區民生訴求事件管理水平,建立健全“民有所呼、我有所應、民有所需,我有所為”的民眾聯系服務機制,構建新型政民關系,提高民眾獲得感,打造人民滿意的服務型政府,根據《廣東省信訪條例》、“深圳市政府績效評估指標體系”等要求,結合坪山區實際,制定了《坪山區民生訴求事件管理辦法(第四版)》。

  三、主要內容

  《辦法》包括總則、受理分撥、處置、特殊事件處置、協調機制、告知、回訪、考核與申訴、督辦與問責、其他、附則共十一章節四十七條。主要內容如下:

  第一章總則,明確《辦法》制定的目的、民生訴求事件的定義、主管部門各項內容。

  第二章受理分撥,明確集中受理、受理分撥渠道、分撥機構、分撥平臺、事件分類、事件分級、臨時處置、立案、分撥、簽收、退件各項內容。

  第三章處置,明確優先適用、處置時限、延期申請、結案審核各項內容。

  第四章特殊事件處置,明確并案派遣、拆分派遣、并行派遣、特殊事件兜底機制、并行派遣下的協同機制、高頻熱點事件預警機制各項內容。

  第五章協調機制,明確個案協調、首問負責制、首辦負責制、聯席會議各項內容。

  第六章告知,明確受理告知、辦理告知的具體要求。

  第七章回訪,明確回訪、滿意度的具體要求。

  第八章考核與申訴,明確考核、考核內容、考核加分、申訴、證據留存、考核結果應用、排除使用各項內容。

  第九章督辦與問責,明確催辦、督辦、問責各項內容。

  第十章其他,明確流程優化、知識庫、秒回、變更反饋各項內容。

  第十一章附則,規定《辦法》的解釋單位和有效期限。

  四、修訂原則

  本次修訂主要是梳理了現有各項機制需要完善的地方,進一步優化原來的各項機制,如明確立案、結案等標準,進行更精細化的流程管理,旨在提高民生訴求事件處理效率和處置質量,提升市民群眾獲得感和幸福感,加強服務型政府建設。

  五、新舊政策差異

  與前三版不同的是,第四版《坪山區民生訴求事件管理辦法》性質為部門規范性文件。根據《廣東省行政規范性文件管理規定》第十二條規定:“規范性文件一般應當規定有效期。規范性文件的有效期不得超過5年,暫行、試行的不得超過3年。有效期屆滿未按規定延期實施的,規范性文件自動失效。”根據規范性文件的相關要求,《辦法》第十一章明確了“本辦法自2020年12月1日起實施,有效期【5】年”。

  六、修訂內容

  (一)修訂結構

  本次修訂整體結構變更較小,仍保留十一個章節,修訂后的《辦法》共分十一章節四十七條,比原有的十一章節四十六條,增加了一條“并行派遣下的協調機制”。

  (二)細化內容

  1.在第二章“受理分撥”章節第五條“受理分撥渠道”,增加“(四)其他:人民網留言板、深圳論壇、家在坪山等熱點論壇以及‘AI+視頻’等”并注明“區民生訴求服務中心受理的所有事件均通過區智慧管理指揮平臺進行分撥、流轉”。

  第十一條“立案”,增加并細化了“立案范圍、立案要求、不予立案情況”幾項內容,其中立案的范圍涵蓋了事件分級分類標準中的一級分類事件;立案要求“描述詳實、地址清晰”,不予立案情況增加“事件本身無明顯訴求內容、重復投訴及核實不屬實”3項內容。

  2.在第三章“處置”章節第十七條“結案審核”,增加并細化了“結案、結案標準以及不予結案”3項內容;明確“根據責任單位的處置情況,如訴求解答、問題處置、流程閉環等內容,決定是否予以結案”;將結案標準從處置時效分為按期辦結、超期辦結及階段性辦結,從事件類型分為咨詢類事件結案、建議類事件結案和投訴類事件結案;明確了不予結案的具體情況。

  3.在第四章“特殊事件處置”章節第二十一條“特殊事件兜底機制”,原辦法為“無主井蓋、線纜類事件,由相關單位統一購買服務進行應急處置”,現改為“疑難事件采取‘首問負責制、首辦負責制’兜底、街道屬地兜底和第三方責任兜底”。

  第二十三條“高頻、熱點事件預警機制”細化并新增了“預警對象、預警范圍、預警類型、預警信息發送范圍及發送方式、預警處理”5項內容,明確了預警對象為“區領導、區委政法委、信訪局、應急管理局、相關責任單位、街道辦事處等單位”,將預警事件范圍分為“安全隱患事件、高頻事件、熱點事件和敏感事件”4類,詳細列舉公共交通、義務教育等11類事件,預警信息發送范圍及發送方式列舉了民生訴求每日早報及OA提醒函等方式。

  4.第八章“考核與申訴”章節第三十三條“考核內容”,增加“回退情況、按期辦結率”等內容。

  第三十四條“考核加分”明確了加分項內容包括“疑難事件兜底加分、受理事件量前十的責任單位加分、表揚件加分”。

  5.第九章“督辦與問責”章節第四十條“督辦”,對督辦形式和督辦結果進行了詳細的解釋說明,明確“建立系統自動督辦和線下人工督辦相結合,周報、月報、季報、年報、績效考核、書記辦公會等定期督辦及提醒函不定期督辦的形式”。

  七、惠民利民舉措

  坪山區把民生訴求系統改革作為“一號改革任務”,自2017年以來,從群眾最關心的問題入手,以打造“民有所呼、我有所應,民有所需、我有所為”的服務型政府為目標,學習借鑒知名企業“流程+IT”的經驗,持續推進“小切口、深層次、全方位、漸進式”的改革,有序推進公眾參與城市管理和社會治理。通過四輪流程優化,逐步實現了“整渠道、統分撥”“并表單、縮時限”“抓實效、優體驗”“融智慧、助治理”的改革目標,取得了較好的成效和社會反響。通過出臺制度固化改革成果,對《坪山區民生訴求事件管理辦法》進行了四次修訂,制定配套的立案標準、預警制度、督辦制度、特殊事件處置制度及結案標準。《辦法》實施后,越來越多的事件在萌芽狀態就得到有效處置,系統事件受理量成倍增長,各單位民生訴求事件處置提速明顯,效果顯著,得到市民群眾的認可與好評。

  八、關鍵詞詮釋

  民生訴求事件:民眾通過電話、網絡等渠道反映的與坪山區有關的咨詢、投訴、建議類民生事件。

  立案:區民生訴求服務中心收到市民反映的民生訴求事件后,根據具體情況決定是否受理。一般情況下,符合立案要求的咨詢、建議和投訴類事件都予以立案,如不符合立案要求,則不予立案;需網格員現場核實的事件,經核實屬實后才予立案,不屬實則不予立案。

  結案:區民生訴求服務中心根據責任單位的處置情況,如訴求解答、問題處置、流程閉環等內容,決定是否予以結案。


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